Social e comunicazione web: un’autentica finzione da non svelare mai.
Caso studio di un post di Massimo Gramellini.

Dopo il mio articolo sul rapporto tra realtà dell’offline e finzione dell’online (“Rimani umano di fronte alla macchina“), oggi torno a parlarvi di finzione sul web, anzi di un’autentica finzione.
Lo spunto per questa riflessione mi è stato dato da un post pubblicato il 31 Ottobre 2017 sulla pagina ufficiale di Massimo Gramellini, scrittore e giornalista molto amato ormai dal grande pubblico e che vanta ogni giorno migliaia di lettori del suo “Caffè” mattutino.
Il giorno di Halloween ha riservato al nostro Gramellini un ‘ondata di commenti indignati, delusi, allibiti.
Ma vediamo subito che cosa è stato scritto di tanto sconvolgente:Vi rendete conto della gravità di questo post? QUI il link all’originale.
Tralasciando il pur nobile contenuto, vi metto in evidenza le frasi più compromettenti:

Due semplicissime banali frasi: “Sono Francesca, mi occupo della gestione della pagina”, “Sono io che rispondo ai vostri commenti e messaggi”, ed ecco innescata la bomba dei commenti shockati dei lettori. 
Abbondano i:

Sono io l’unica delusa dalla scoperta che non è Massimo Gramellini a passare tutta la giornata su Facebook, per rispondere a tutti i commenti???

Il fatto che un individuo fa scrivere ad altri ciò che lui pensa è mancanza di rispetto per chi legge

Personalmente avrei letto volentieri gli stessi articoli se la pagina si fosse chiamata …”il caffè di Francesca e Andrea”… non serve “usare” un nome importante x essere letti….continuerò a leggerli …però un po’ dispiace…ho letto parecchi dei libri di Gramellini e mi sono piaciuti moltissimo….

Fino al provocatorio:

Sembrava strano che Gramellini potesse degnarsi di gestire una pagina social. I social, come dice anche il termine, non sono per uomini di cultura ed intelletto come in signor Gramellini, non ci si può certo sporcare ad interagire con la gente, con TUTTA la gente. Meglio lasciare ad altri lo sporco compito. Che amarezza. 

Il velo si è squarciato: l’autenticità ha mostrato la sua finzione. Non è il VERO Massimo a rispondere accorato ai suoi messaggi privati, a curare la sua community e i commenti che scaturiscono dai suoi post.
Si tratta di un vile “Social Media Manager“, che “si spaccia” per Massimo Gramellini, forse per racimolare qualche like in più. 

Accanto ai commenti più indignati, qualcuno, più avveduto e comprensivo, capisce che ovviamente Massimo Gramellini non ha tempo di passare tutto il giorno su Facebook per rispondere ai commenti e si affida a professionisti per gestire i suoi spazi Social.
Ma era davvero così ovvio come pensavamo?
Evidentemente no, se decine e decine di commentatori sono arrivati addirittura a pensare che perfino gli articoli mattutini non siano di mano di Massimo!

Una svista di comunicazione: la naturalezza sui Social Media

Credere che sul web si possa dire ciò che vogliamo, essere spontanei, sinceri e naturali è un errore ingenuo che chi si occupa di comunicazione deve evitare.

Il web non ci vuole “naturali”, ma “autentici”, quanto più possibile “veri” e soprattutto “coerenti” con l’immagine che stiamo costruendo o che abbiamo costruito di noi. 
Un po’ come succede con il trucco naturale, il “nude make-up“, che c’è ma non si vede (e se uscissimo davvero di casa senza un filo di fondotinta o correttore, vorrei vedere se qualcuno avrebbe il coraggio di dirci “Stai così bene anche senza trucco!“).

Quando l’umanità emerge davvero sul web e sui Social, l’utenza non è soddisfatta. 
Ecco la piccola svista di comunicazione di Francesca, che, squarciando i veli della finzione Social, è emersa dall’anonimato facendo vacillare l’autenticità della pagina di Massimo Gramellini.

La tecnica del “nude make up” nella comunicazione web

Cosa intendo dire con “un’autentica finzione“?
Non dimentichiamoci che “fingere” significa etimologicamente “creare, inventare” (come nel celebre verso dell’Infinito di Leopardi: “io nel pensier mi fingo“).
Ecco tre regole che ho formulato dalla mia esperienza online e che mi sembra siano le basi per una corretta ed efficace comunicazione web.

1. Applica un filtro. Quando curiamo la nostra identità online non possiamo esimerci dall’applicare qualche opportuno filtro alla nostra spontaneità, lasciando fuori tutto ciò che “non deve essere visto”.
   Non si tratta di mentire, ma di offrire al nostro pubblico una comunicazione chiara, tralasciando tutto ciò che non è interessante e utile per gli utenti, o tutto ciò che è opportuno lasciare nell’oscurità.
   In questo caso, ciò che doveva rimanere nell’ombra era la figura minacciosa dei Social Media Manager.
2. “Nude”, non “nature”. Non uscire mai struccato.
   Un’identità autentica e ben definita non è fatta solo di successi e perfezione, ma anzi è necessario mostrare il nostro lato più “umano” e “vero”.
   Dobbiamo quindi far emergere anche i nostri errori e le nostre debolezze.
   Tuttavia, c’è una cosa che ho imparato nella mia esperienza di comunicazione web, e cioè che per comunicare efficacemente bisogna regolarsi: non travolgere, ma coinvolgere, non spaventare, ma appassionare.
   Moderiamo le emozioni troppo forti, i lati intrattabili e bui del nostro carattere.
   Nel caso del post di Massimo Gramellini, l’indignazione (più che giustificata) di fronte agli ignoranti commentatori “da stadio” ha avuto la meglio sulle norme “non scritte” della comunicazione sui Social.
3. Sii coerente. 
   Ciò che spesso apprezziamo di una star del web è il suo essere ironica, solare, oppure competente, analitica, spigliata. Questa sua caratteristica sarà certamente una parte primaria del suo carattere, ma tutti, in quanto esseri umani, abbiamo in noi anche infinite altre sfaccettature. 
   Nella comunicazione web, però, è importante mantenere un “tone of voyce” costante, ovvero una modalità comunicativa sempre coerente a se stessa.
   Insomma, pensateci un attimo: che cosa pensereste se su un sito di ricette vegane apparissero banner pubblicitari di un brand di pellicce??
   Poco coerente, no?
   Se il tuo tono primario è l’ironia, sarà molto strano per i tuoi lettori o seguaci scoprirti di colpo collerico, saccente o depresso.
   Non si tratta, ancora una volta, di mentire, ma di filtrare, selezionare, moderarsi.
   Il post di Massimo Gramellini, anzi di Francesca, compie proprio questa rottura di coerenza comunicativa: i lettori abituati a fruire dei suoi Caffè sono rimasti delusi e rattristati dal constatare che il loro idolo non risponde ai messaggi personalmente. Si tratta di un mito che cade.
   Un po’ come la delusione nello scoprire che babbo Natale non esiste. 

Conclusioni

Il passo falso del post di Gramellini sta nell’aver svelato la finzione, con la conseguente perdita di credibilità e fiducia da parte dei suoi lettori.
Un post firmato di mano da Massimo, oppure un breve video in diretta alla presenza dei suoi Social Media Manager avrebbe potuto comunicare forse meglio il messaggio.

Ovviamente non basta questa svista comunicativa per infrangere la sua salda fama giornalistica: i lettori gli erano e per la maggior parte rimarranno fedeli.
Tuttavia, è bene ricordarsi sempre che la fama sul web è un’arma a doppio taglio: facilmente si cresce, facilmente si scende e un errore di comunicazione può portare a volte a conseguenze ben più gravi di un semplice “dislike“.